JMAC

特　徴

　マーケティングは「顧客を創造し維持拡大するための全社的機能」です。昨今の「売るための情報発信・コミュニケーション」や「デジタルマーケティング」といった一側面への偏向・矮小化を脱し、「自社らしい体験」を顧客とつくり上げるためのマーケティングをデザインします。JMACはマーケティング領域の多様なソリューションを提供するために積極的に外部のプロフェッショナルとの連携も行い、トータルでのサポートを実施します。

マーケティングは「体験」による「真のサービス化」へ

従来のモノやサービスの「消費」による価値提供から、「モノ」＋「サービス」＋「個々の体験」によって、企業および顧客の経験価値を共創できるかが勝負の分かれ目となります。

価値共創と体験ネットワークの広がり

「価値共創」という考え方が2005年前後から提唱され、近年本格的に取り上げられるようになっています。企業が提供るモノ・サービスの価値は、顧客の体験を通じて、広げ・深められ、意味づけられます。この経験価値こそが顧客のロイヤリティを高め、かつ他者との関わりを通じて商品・サービスの普及に寄与するのです。
この観点から、企業は、顧客の体験や経験化する営み（広義のCX、トータルCX）に着目し、経験ネットワークを形成することが重要です。

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コンサルティング内容

1. 総合的な診断によるマーケティング戦略立案およびマーケティング機能改革プラニング・実践支援
2. サービスデザインを活用した「自社ならでは」「自社らしさ」にあふれるCXデザイン
3. 体験価値発想による製品開発・サービス開発およびサービス化の実践支援

検討項目例

（1）マーケティング戦略評価・見直し

• 経営理念、事業戦略実現への貢献ルート
• 顧客と提供価値の魅力度と施策との接続
• 「自社ならでは」「自社らしさ」の発現

（2）マーケティング機能評価と改革方向

• 顧客・市場洞察力･･･仕組み・人材
• 体験価値設計力と方法
• 市場・顧客コミュニケーション
• 社内・パートナーコミュニケーション

（3）製品開発・サービス開発プロセス評価

• シーズ発想・ニーズ発想のバランス
• 体験価値発想を促進する場づくり
• 意思決定プロセス・基準・関与者

（4）製品開発・サービス開発プロジェクト

• プロジェクト体制、ステップ立案
• 共同でのプロジェクト推進
• ビジネス化プラニング
• トップ提案・意思決定の引き出し

（5）市場調査・顧客洞察調査

• 一般的なニーズサーベイ
• サービスデザインにおける各種調査(シャドーイング、エスノグラフィ　など)

（6）社内マーケティングマインド・スキルアップ

• サービスデザイン体験ワークショップ
• 製品開発・サービス開発への巻き込み
• 社内セミナー、トップセミナー

事　例

【事例１】

業　界：電気設備

会社プロフィール：電気設備の製造・販売を行うA社

テーマ：提供価値の再設計・課題解決

背　景：長年、営業が顧客接点の中心として価値提供を行ってきたが、設計や製造部門などとの連携不足や提供価値認識のズレ（どういった価値を提供するのか？　何を優先するのか？など）が問題視されていた。

取り組み内容

• 顧客洞察のための営業同行、CSアンケート調査・インタビュー
• 顧客接点における「A社らしい体験」設計
• 「A社らしい体験」を実現するための内部課題解決（業務、役割分担、人材育成）

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【事例２】

業　界：住宅設備メーカー

会社プロフィール：住宅設備の開発・製造・販売・施工

テーマ：顧客体験にもとづく提案・開発プロセスの確立

背　景：これまでは、顧客からの依頼にもとづいて工事内容や見積り・工期を提案していたが、競争力強化のため、顧客観察起点での開発・提案プロセスに取り組んだ。

取り組み内容（以下の新しい開発・提案プロセスを構築）

• 顧客からの依頼があったら、まずは顧客へのインタビューや顧客の利用行動を観測する
• インタビューや観測結果にもとづき、体験してもらいたい内容をショールームで体験できるようにする
• その顧客への体験価値の提案だけでなく、それらの体験価値をもとにした商品開発プロセスを構築した