CS・顧客満足向上コンサルティング

特 徴

 JMACは1991年に日本で初めて「CS経営」を提唱して以来、数百社におけるCS向上支援を経験してきました。その実績をもとに、一過性の流行に流されず真の顧客起点での課題立案・対策推進を支援します。CS向上に求められる「5つの機能」を軸に顧客接点の人と業務、製品・サービスを総合的に一貫して変革します。

コンサルティング内容

1.顧客満足の実態把握・課題立案:自社の強み・弱み分析、顧客接点分析、調査企画・実施・課題立案
2.CS向上活動の推進:トップ参画の定期的検討会、各部門・部門横断の検討と実践、課題解決支援
3.CS戦略・マスタープラン立案:対象顧客×提供価値×自社リソースから見た3カ年計画立案

検討項目例

(1)自社の「現状の」CS戦略

  • 事業上の重要顧客
  • 差別化可能・CS上有効な提供価値
  • CSと業績の関係性、KPI、指標体系

(2)顧客接点分析(カスタマージャーニー)

  • 顧客タイプ(ペルソナ)別の顧客行動
  • 顧客と自社の接点と担当部門
  • 接点毎のCS向上チャンス、不満発生リスク

(3)顧客満足の実態把握(CS調査・顧客満足度調査)

  • 調査結果の活用体制・方法の設計
  • 調査対象、方法、内容の企画
  • 調査実施(アンケート、インタビュー等)
  • 全社・トップへの報告
  • 課題・対策検討ワークショップ

(4)「新しい」CS戦略・CSマスタープラン

  • 自社の勝負顧客と勝負価値明確化
  • 自社ならでは・自社らしい顧客接点体験
  • 5機能から見た3カ年課題・対策推進計画

(5)CS向上に貢献する人材の育成

  • 顧客接点を担う人材のスキルアップ
  • マネジメント力向上
  • 顧客貢献実感の共有と働きがい向上

(6)その他の施策企画・実施支援

  • 広報誌・動画等による情報発信
  • トップ・幹部向けセミナー
  • その他、CS推進事務局支援(定期的なアドバイスなど)

事 例

【事例1】

業 界:IT・情報通信

会社プロフィール:大手システムインテグレーターA社

テーマ:既存顧客のCS(顧客満足度)向上

背 景:A社はこれまで顧客の要求するシステムをていねいにつくり込むことで満足を獲得していた。顧客の要求どおりにつくれば、トラブルがあったとしても責任を取らなくて済む。ところが、いつのまにか「顧客の言質を取る」ことが重視されるようになった。結果、「受け身対応」「言われたことしかやらない」「提案が足りない」という不満に。商品紹介の頻度を増やしたが「それは提案とは言わない」と不満解消に至らなかった。

取り組み内容

  • CSアンケート調査によるCSが業績向上につながること・CS向上のための優先順位の明確化
  • 自社の「強み」を客観視するためのコンサルタントによる顧客訪問インタビュー
  • CSアンケート調査結果・インタビュー結果を活用した強みを伸ばすワークショップ

これらにより、顧客との前向きな議論の実践による課題共有を進め、優れた担当者だけでなくチームとして強みを発揮する取り組みに転換した。


【事例2

業 界:鉄道

会社プロフィール:大手鉄道会社

テーマ:鉄道を利用されるお客さまの顧客満足度(CS)向上

背 景:同社はこれまで、CS活動として、お客さまからの苦情対応に苦心していた。メールや電話で苦情が寄せられると、現場に聞き取り調査を実施し、同様の不満を生まないよう指導していた。一方、現場では、叱られることでモチベーションは上がらず、聞き取りや指導されること自体に、ネガティブな印象をもつ社員も少なからずいた。それに加え「CSとは面倒なこと」「やっても、やらなくても給料は同じ」と否定的な発言をするベテラン社員もおり、意欲的な社員に対しては「余計なことをするな」との意見も見られた。結果、CS活動水準は低く、お客さまの不満は解消されなかった。

取り組み内容

  • 「理想論」「きれいごと」の研修ではなく、ありのままを共有し本音で向き合うワークショップ
  • 社内での議論を喚起するための簡潔な「問いかけ型ポスター」の掲示
  • 「お客さまの声」を活用したお客さま目線での判断・行動の徹底

CSとは何のためにあるのか、目的を明確にすることから始めた。これらにより、お客さまの不満が来てから改善をはかる、受け身型のCSではなく、各職場単位で、自分たちが解決すべき課題は何か、自ら意思決定し目標と取組期間を決めて取り組むCS活動に切り替えた。

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