カスタマーハラスメントから従業員を守れる組織になるために
第２回 カスタマーハラスメント対応において整備すべき３つの要素
江渡 康裕
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コンサルティング・サービス
顧客維持･拡大のためのCS向上･CXデザインコンサルティング
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デジタル時代だからこそ､｢自社らしい｣ユニークなCXにより、顧客満足度とロイヤルティを高める
課題
- 顧客満足向上（CS向上）の取り組みは続けてきたが､デジタル化が進む昨今､他社との差別化が難しくなっている
- CS向上活動を長年続けているが､｢CX｣の考え方を取り入れて取り組み自体をレベルアップさせたい
- カスタマージャーニーやCXの重要性は分かるものの､どのように自社に取り入れていくべきか悩んでいる
- 顧客接点のデジタル化を踏まえてCS調査やCX調査のあり方を見直したい
- トランザクショナルCX調査を取り入れてKPIの見直しを図りたいが具体的な手法が分からない など
対象の業種 、部門、領域、職種
- CS推進
- マーケティング
- 品質保証
- 顧客接点部門営業（営業、販売、店舗、Web、コンタクトセンター、アフターサービスなど）
JMACの顧客維持･拡大のためのCS向上･CXデザインコンサルティングの特徴
顧客接点のデジタル化やAIの劇的進化のなかで､いかに｢自社らしさ｣あふれるCXを実現し､顧客が思い描くカスタマージャーニー実現のお役に立つべきか｡1990年代から｢CS｣による経営改革を提唱し数百社におよぶクライアント企業での取り組みを支援し続けてきたJMACの見地から､徹底的な顧客視点と圧倒的な実践化技術で、顧客満足度向上に貢献します｡
- 徹底した顧客起点発想
- デジタル化､AIの台頭を活かすCXデザイン技術
- 顧客満足度､NPS､CX実感度など最適なKPI設計
- トランザクショナルCX調査､リレーションCX調査など今日的な調査手法の最適ミックス
- 経営トップ～現場まで前向きで明るい議論､遠慮の無い建設的な議論の場づくり
顧客維持･拡大のためのCS向上･CXデザインコンサルティングの進め方
| 各種診断による問題発見と課題設定 |
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|---|---|
| CSマスタープラン立案 |
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| CS調査やCX調査の企画･実施による顧客洞察･インサイトの獲得 |
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| CXデザインとその実現 |
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| 品質設計・システム構築 |
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| CSに関する教育､スキルアップ |
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JMACはCS､CXデザインにあたり貴社に以下の｢5つの機能｣が整備され自律自走できるよう支援いたします｡
貴社の現状や目指す姿に応じ取り組みのマスタープランを立案し計画的な取り組みを支援します｡
事例
業 界：保険業界
会社プロフィール：国内大手の保険会社
テーマ：自社らしいCXによる新たな業務品質の設計と実践化による契約者貢献の充実
背 景：2010年代にCS向上による契約者への貢献度向上を目指して｢業務品質基準｣を明確化。目指す業務水準を着実に実現してきたものの､さらなる･本質的な契約者との関係強化を目指し､改めて顧客視点での業務･事業運営を徹底すべく､｢CX（顧客体験）｣に着目し取り組み全体を再構築することとした｡
取り組み内容
- ｢自社らしさ｣の明確化
- 蓄積されたVOC､顧客接点での社員の体験を踏まえたアンケートなどをインプットとして､｢実感いただきたいCX｣を100前後明確化
- 重点となるCXを軸に各部門の取り組みを立案､実践
- CX調査による検証､取り組みのサイクルづくり
- 顧客貢献実感を共有できるEX(従業員体験)と働きがいづくり など
