顧客維持･拡大のためのCS向上･CXデザインコンサルティング

課題

•  顧客満足向上（CS向上）の取り組みは続けてきたが､デジタル化が進む昨今､他社との差別化が難しくなっている
• CS向上活動を長年続けているが､｢CX｣の考え方を取り入れて取り組み自体をレベルアップさせたい
• カスタマージャーニーやCXの重要性は分かるものの､どのように自社に取り入れていくべきか悩んでいる
•  顧客接点のデジタル化を踏まえてCS調査やCX調査のあり方を見直したい
• トランザクショナルCX調査を取り入れてKPIの見直しを図りたいが具体的な手法が分からない　など

対象の業種 、部門、領域、職種

• CS推進
• マーケティング
• 品質保証
• 顧客接点部門営業（営業、販売、店舗、Web、コンタクトセンター、アフターサービスなど）

JMACの顧客維持･拡大のためのCS向上･CXデザインコンサルティングの特徴

顧客維持･拡大のためのCS向上･CXデザインコンサルティングの進め方

JMACはCS､CXデザインにあたり貴社に以下の｢5つの機能｣が整備され自律自走できるよう支援いたします｡

貴社の現状や目指す姿に応じ取り組みのマスタープランを立案し計画的な取り組みを支援します｡

事例

業　界：保険業界

会社プロフィール：国内大手の保険会社

テーマ：自社らしいCXによる新たな業務品質の設計と実践化による契約者貢献の充実

背　景：2010年代にCS向上による契約者への貢献度向上を目指して｢業務品質基準｣を明確化。目指す業務水準を着実に実現してきたものの､さらなる･本質的な契約者との関係強化を目指し､改めて顧客視点での業務･事業運営を徹底すべく､｢CX（顧客体験）｣に着目し取り組み全体を再構築することとした｡

取り組み内容

• ｢自社らしさ｣の明確化
• 蓄積されたVOC､顧客接点での社員の体験を踏まえたアンケートなどをインプットとして､｢実感いただきたいCX｣を100前後明確化
• 重点となるCXを軸に各部門の取り組みを立案､実践
• CX調査による検証､取り組みのサイクルづくり
• 顧客貢献実感を共有できるEX(従業員体験)と働きがいづくり　など