現場の「モヤモヤ」を「意欲」に変える! 新たなCXの創出

こくみん共済 coop
コンサルティング・サービス
苦情からの学習とカスタマーハラスメント撃退の両立により、顧客と従業員そしてビジネスを守る取り組みを実践的に支援します
航空、通信、食品、金融、自治体、公共サービスなどで苦情対応のあり方、カスタマーハラスメント対応を支援してきたJMACのコンサルタントにより「自社は何をすべきか」を明確にし設計、実践を支援いたします。
「教科書的」「原理原則」で終わらせず、具体的なトーク、役割分担、仕組みのあり方や対応ブースや機器の整備など実務面までアドバイスいたします。
など、貴社のご要望・実情に応じてご支援いたします。
CS(顧客満足)を目指した対応と、カスタマーハラスメントや不当要求への対応のあり方は明確に異なります。
ルール・ツール・スキルの観点から体制づくり・実践化を支援いたします。
JMACでは、貴社の現状を踏まえて整備・強化すべき点を重点化しご提案いたします。
厚労省のマニュアルや東京都の条例も踏まえ、貴社に求められる内容を過不足なく整理します。
業 界:食品業界
会社プロフィール:国内大手の食品メーカー
テーマ:自社の理念を踏まえた苦情・カスタマーハラスメント対応のあり方の構築と実践
背 景:他社による表示の偽装や、添加物や産地へのこだわりの拡大を受けて、自社に寄せられる問合せや苦情が増加。そのなかにはお客さまからの貴重なご指摘・ご意見も多いものの、一方で強硬・攻撃的な苦情や理不尽な要求も増加傾向にあり、自社グループとしての一貫した対応のあり方を確立する必要があった。
取り組み内容:
● 過去の苦情対応事例の棚卸しと企業理念・品質保証の考え方に沿った評価
● 自社らしい苦情対応のあり方についてワーキングチームでの検討を実施
● 他社での対応、業界内での対応のあり方の情報収集
● 自社ならではの「苦情対応」および「カスタマーハラスメント」対応のガイドラインを作成
● 毎年100人前後の社員(グループ会社含む)への理解・浸透研修を実施
● お客さまの貴重なご意見を逃さない対応と、カスタマーハラスメントへの「お断り」の両立がスムーズにできるようになるなどの成果が継続して現れている
自立・自走できる組織へ
信頼と実績のJMACが、貴社の現状と課題をヒアリングし、解決策をご提案します。