サービス業向け業務改善・BPRコンサルティング

課題 

• 少子高齢化による労働力人口の減少を背景とした深刻な人手不足に陥っている
• 労働集約的な業務が多く、デジタル化やIT導入の遅れによる業務の生産性が低い
• 画一的なサービスではなく、顧客ニーズの多様化・個別化への対応をしたい
• サービスにおける「おもてなし」の実現や、新たな付加価値の創出が求められている

対象の業種 、部門、領域、職種

BtoC（消費者向け）ビジネスを展開する以下の業種 

• 宿泊業（ホテル・旅館・リゾートなど）
• 飲食・小売業（飲食チェーン・ スーパーマーケット・専門店など）
• レジャー・エンターテインメント（観光、理美容、施設運営など）
• 旅客運輸業（航空・鉄道・バスなど）
• その他サービス業（教育・医療・福祉など）

JMACのサービス業向け業務改善・BPRコンサルティングの特長

サービス業向け業務改善・BPRコンサルティングの進め方

FAQ

Q1. 製造業ではなく「サービス業・店舗ビジネス（BtoC）」特有の現場感に合わせた業務改善（BPR）は可能ですか？

A1. はい、まさにサービス業（BtoC・多店舗展開等）の現場特性に特化したコンサルティングです。 製造業のような工場ラインとは異なり、サービス業では「不規則な来店波」「接客などの定性的な業務」「店舗ごとの運用のばらつき」が存在します。JMACではサービス業特有の業務構造や店舗現場の動きを熟知したコンサルタントが、現場の負担にならない現実的な改善アプローチを設計します。

Q2. 深刻な「人手不足（採用難・離職）」に悩んでいますが、業務効率化によって省人化・省力化は実現できますか？

A2. はい、ムダな作業の削減とタスクの平準化により、少ない人数でも回る店舗・現場体制を構築します。 開店前後・閉店後のバックヤード業務（事務・在庫管理・清掃・各種伝票処理など）や、無意識に行われている重複作業を可視化・削減します。限られた人員でも店舗運営がスムーズに回る仕組みをつくり、人手不足への耐性を高めます。

Q3. 業務を効率化（時短・コスト削減）すると、接客レベルやサービス品質（CS）が落ちてしまわないか心配です。

A3. 「付加価値を生まない作業」を削ることで、顧客と向き合う時間を増やすため、品質向上・CS向上にもつながります。 また、本来的な業務に集中出来る環境を作ることで、従業員のモチベーションを高め、ES（従業員満足度・働きやすさ）向上も実現します。

Q4. 多店舗展開（複数拠点）をしており、店長や店舗ごとにやり方がバラバラで標準化が進まないのですが対応できますか？

A4. はい、全店舗へ水平展開できる「ベストプラクティス（標準マニュアル・運用ルール）」の確立と定着を支援します。 成果を出している優秀店舗のやり方（暗黙知）を可視化・標準化し、どの店舗・どのスタッフ（パート・アルバイト含む）でも再現できるオペレーションへと落とし込みます。新人の早期戦力化や店舗間のパフォーマンス格差の解消に寄与します。

Q5. サービス業向けの業務改善・BPRプロジェクトは、どのような手順で進みますか？

A5. 店舗・現場の実態調査から改善モデルの構築、全社・他店舗への展開まで一貫してサポートします。 「①モデル店舗での業務実態把握」「②ボトルネックの特定と改善策（BPR）の試行・効果検証」「③マニュアル・運用ルールの標準化と全店への横展開・定着化」というステップで進めます。現場のスタッフを巻き込みながら伴走するため、無理なく定着させることができます。

事例①

業　界：宿泊業（ラグジュアリーホテル）
テーマ：宿泊・料飲部門における業務の効率化
背　景：インバウンド顧客が増えるなか従業員の採用が進まずに、サービスレベルの維持・向上と業務効率化を目指していた

取り組み内容：

• コンサルタントによるワークサンプリング法を活用した24時間の業務内容・業務時間の測定
• ベル・フロント・コンシェルジュ間の役割分担・ワークスケジュールの見直し
• 自立的な業務改善を行うための仕組み作り

事例②

業　界：旅客運輸業（バス）
テーマ：全社業務の効率化
背　景：乗務員不足により、営業・管理部門含めた全社業務の効率化を狙った

取り組み内容：

• 全社業務の棚卸しと業務量の調査
• 運行管理部門の負荷削減のための各種業務改善の実施
• 電話受付や営業所・券売所の営業時間や配置人員の見直し