コンサルティング・サービス

サービス業向け業務改善・BPRコンサルティング

人手不足を乗り越え、顧客と従業員に選ばれる”おもてなし”企業へ

課題

少子高齢化による労働力人口の減少を背景とした深刻な人手不足に陥っている
労働集約的な業務が多く、デジタル化やIT導入の遅れによる業務の生産性が低い
画一的なサービスではなく、顧客ニーズの多様化・個別化への対応をしたい
サービスにおける「おもてなし」の実現や、新たな付加価値の創出が求められている

対象の業種、部門、領域、職種

宿泊業（ホテル・旅館・リゾートなど）
飲食・小売業（飲食チェーン・スーパーマーケット・専門店など）
レジャー・エンターテインメント（観光、理美容、施設運営など）
旅客運輸業（航空・鉄道・バスなど）
その他サービス業（教育・医療・福祉など）

JMACのサービス業向け業務改善・BPRコンサルティングの特徴

サービス業における業務改善・BPRにおいては、ブランド価値を損なわず、「業績」「CS（顧客満足）」「ES（従業員満足）」３つの視点で業務・オペレーションのあり方を再設計することが重要です。近年では、人不足の観点からES（従業員満足）も重要な要素であり、採用の競争力にもつながります。

また、近年では、特にITツールやテクノロジーの有効活用と従業員による人的サービス（おもてなし）の両立・役割分担が改善施策検討における重要な要素となっています。

JMACでは、業務の棚卸しや現場観測等をコンサルタントが行い、精度の高い実態把握を行います。その上で、ブランド価値の維持・向上と従業員の働きがい・やりがいを重視しながら、業績向上につながる改善施策検討します。

ブランド価値向上

サービス業向け業務改善・BPRコンサルティングの進め方

1．ありたい姿・目指すサービスレベルの再検討	目標となる各種KPIの設定目指すサービスレベルの見直し（メリハリのあるサービスレベル設計）
２.実態把握・時間調査	業務の棚卸しと業務時間の調査（アンケート形式）コンサルタントによる実測の時間調査（ワークサンプリング・タイムスタディなど）サービスレベルの評価（インスペクション・アンケート・観測など）
３.改善案の立案と実行支援	問題点の洗い出しと改善案の立案、改善成果の試算実行に向けた課題整理とプランの策定実行支援（シフトやワークスケジュールの見直し、IT・DX化、サービスの見直し、教育・研修など）