コンサルティング・サービス

CS（顧客満足実現）力に関するセルフアセスメント簡易診断

診断のねらい

　JMACでは、これまでのCS支援実績をもとに、CSへの取組みレベルを評価する基準を策定しました（CS審査基準）。当アセスメントは、その基準に基づく簡易診断です。

　4つの要素（CS戦略、マネジメント力、プロセス、フロントラインの人の意欲・スキル・行動）、36の設問（3段階回答形式）で、貴社または貴事業のCS力および課題を診断します。

効果

CS取り組みは地道な活動であり、ともすれば「マンネリ化」ではないかという疑問が沸いてくるものです。

この診断はCS取り組みの目指す姿に対して、現状の取り組み水準を明らかにすることで、何を強化すべきか、このまま継続すべきことは何かを洗い出します。

この診断を活かして、貴社のCS取り組みから迷いを取り除き、顧客との関係強化を着実に実現していきましょう。

このような方におすすめします

経営トップ層
CS推進責任者、担当者の方
フロントライン（営業、店舗、コールセンター、カスタマーサポートなど）の責任者の方

進め方

原則としてWEBアンケート形式で「100問程度」の設問に回答いただきます。
※回答頂くのは、貴社トップ層、CS推進部門メンバー、顧客接点部門の責任者・実務面のマネジャーなどを想定
※パソコン、スマートフォンから回答可能
JMACで集計し、あるべき姿との対比、他社平均との比較、貴社内のデータのバラツキなどをもとに、貴社のCSへの取組みの現状を診断して、結果を報告します。実施期間は対象者の選定含めて1ヶ月前後です。

※上記の方法のほか、インタビュー調査（幹部層から担当者層）、資料分析・データ分析を組み合わせて、本格的な診断を行い、貴社のCSへの取組みシナリオを描くことも可能です

費用

診断のみの場合、100～150万円
※具体的対策およびマスタープラン立案の場合、上記に加え150万円

経営トップ層・CS推進部門とのディスカッションにより課題整理、顧客接点部門との検討会などを実施する場合は、対象や回数により御見積いたします。

アウトプット

集計結果、診断レポートを提出します。

これらのアウトプットを元に、「CS推進の現状水準と課題」をCS推進のプロが提言いたします。
貴社トップへの報告・ディスカッション、貴社推進部門や顧客接点部門との検討会なども併せて実施することも可能です。

アウトプットの例

マスタープランの立案

オプションとして「具体的な施策および2～3カ年のマスタープラン」を設計することも可能です。

簡易診断・セルフアセスメントなど

トップ～担当者までのインタビュー
調査インタビュー
階層別ワークショップ
CS体質アンケート
競合調査
カスタマージャーニー
過去のCS調査などのメタ分析

経営が目指すお客様との関係を踏まえ、貴社ならではの目指す姿を描く

らしさ・強み
新しい価値
理念・パーパス
事業戦略
指標体系

原理原則を踏まえつつ貴社の実態・実績と、「世の中」の動向から具体策を明示する

原理・原則
社会と人の変化
これまでの施策
他社事例（成功と失敗）
CX、DX、新しい技術

マスタープランの立案イメージ

事例

業界：ＳＩ、システムソリューション

会社プロフィール：中規模のシステムベンダーながら、特定業界向けパッケージから幅広い業界での開発・導入・運用支援まで実施している

テーマ：顧客満足取り組みの活性化と競争力向上への貢献

背　景：数年間CS調査を続けているものの、満足度も「やや高めで安定」していることもあり、今ひとつ現場(営業、開発など)での活用が進まない

取り組み内容：
標準的な診断に加え、より具体的な診断や支援を実施した例です。