機械:J社

会社プロフィール

グローバルに展開する工作機械メーカー

テーマ

アフターサービス品質強化・提供スピードアップ

背景

商品価格に見合った最大限のサービスを提供するにあたり、顧客が最も期待している要素を明らかにする。機器不具合時の対応レベルアップにあたり、一次受付・遠隔サポート・技術者訪問の各組織が役割を発揮するとともに、連携して最短時間での解決を目指す。

取り組み内容

  • CS調査による顧客期待把握・取り組み重点化
  • サービス目標水準設定
  • 受付~遠隔対応、訪問要否判断・調整、業務の標準化(マニュアル化)、ナレッジ共有の仕組みづくり
  • 発生ボリュームに対する必要要員数算定
  • 役割分担見直し/拠点間連携の仕組みづくり
  • 日常のマネジメント設計・研修・実践
  • CS活動推進体制の構築・推進実践