サービス業:E社

会社プロフィール

大手航空会社

テーマ

CX(顧客体験)による自社らしさ創出

背景

従来から顧客満足を重視し高い評価を得てきた。一方で「満足度の高止まり」も見られ、よりお客様に選ばれる航空会社に進化するためにはもう一段階の変革が必要であった。そこでCXに着目し、お客様が体験を通じて得る感情的な価値、長いお付き合いのなかでの経験からもたらされる価値を高めるよう検討をスタートさせた。

取り組み内容

  • 顧客接点部門以外も含めた横断的なプロジェクトチームによる検討体制
  • 社員の考える「お客さまに実感いただきたい体験」のリストアップ
  • 航空会社の典型的な課題でもある「縦割」を廃したCXデザイン
  • CS調査からCX実感調査への転換
  • 体験直後の実感を問うことによる高速PDCAの実現