サービス業:R社

会社プロフィール

鉄道会社

テーマ

CS向上

背景

定時運行が当たり前の鉄道会社では、「できて当たり前文化」であり、お客様からの不満・苦情は、できていないことであり、減点評価となる。CS推進はお客様の苦情に向き合うことであったが、お客様苦情には理不尽なものも多く、社員の改善意欲も低かった。CSとは面倒だということが共通認識であった

取り組み内容

CSとはお客様が満足する様子を、社員が一緒に喜ぶことだと定義し、地道な改善活動を進めた。自分たちで改善できることにフォーカスをあて、自責での改善に取り組んだ。