情報・通信:P社

会社プロフィール

大手SIer

テーマ

CS向上

背景

継続的に顧客満足度調査を実施していたが、不満にどう対処するのか、原因の考察も不十分なまま「脊髄反射」的な施策に終始していた。結果として顧客に対して実現可能性の低い施策を提案し、その後の自己評価では「実行した」という形を取り繕うという形骸化したCS推進になっていた。

取り組み内容

  • すべての不満に対処せず重点化
  • 八方美人をやめ、一点突破を試みる
  • 会社が悪い、経営陣が悪い、と他責にせず自責の問題解決を試みることで改善活動の質を向上