精密機器:N社

企業概要

N社は、日本有数の精密機器メーカーのグループ企業です。

活動の目的・ねらいと成果

 大手精密機器メーカーから特定市場に特化したグループ企業として出発したN社は、業績・顧客満足・従業員満足の3つを経営のKPIとして取り組んできました。
 当初からアンケート調査による顧客評価を測定し、改善活動につなげることでQCDの向上を図り、毎年1ポイント程度ながら着実に満足度向上を実現してきました。
 しかし数年が経過した段階で、取組み課題のマンネリ化や満足度評価の伸び悩み、それにともない社員のCSへの取組みが形骸化するといった"踊り場現象"が起きました。
 B to BのCSにどう取り組むべきか? JMACとの検討から「顧客別にニーズに応えることだ」という原点ともいえる結論に達しました。そこで、より深く顧客ニーズを把握するためにアンケートに加え、経営層に対するトップヒアリングを行うことにしました。また、営業を中心に開発・設計・製造などのメンバーで顧客別チームをつくり、部門縦割りのQCD改善だけではなく、顧客軸で横串(部門横断)の改善を進めていきました。
 この取組みで踊り場からの脱却に成功し、再び満足度評価は着実に向上を続けるようになりました。今では、顧客に対して年度の取組みテーマを説明することでコミットメントし、さらに顧客との振返りを通じて次テーマにつなげるというPDCAが確立できています。
 オンリーワンのパートナーを目指す取組みは、市場の縮小という厳しい経営環境の中でも戦略的に進められています。