情報・通信:K社

会社プロフィール

大手の通信・ネットワーク会社

テーマ

顧客接点拡大による販売強化

背景

対面・電話・メールによる販売サポートに新たにチャットという接点を加えた。自動対応ではなく、あえて人が行うチャットとしてどのようなレベルを求めるのかを設計する。また、チャットの限界をふまえ、他接点との連携を図り、最終的な端末受注やサービスの利用につなげる。

取り組み内容

  • チャット対応のレベル評価・目標水準設定 (AIによる基本評価/個別対応内容の評価)
  • CS調査結果と応対レベルのマッチング
  • 他社チャットの覆面調査・レベル比較
  • 品質評価マネジメントシステムの構築・展開・実践