サービス業:F社

会社プロフィール

航空会社

テーマ

CS行動指針の設定と浸透・具体化

背景

業界の競争激化に伴い、自社の存在価値向上のために、CS向上で自社らしさを発揮し、お客様の支持を得られる企業へと変革する必要性に迫られていた。

取り組み内容

  • 若手CSリーダーを中心の活動
  • 既存の行動指針の浸透・活用実態を踏まえた策定・浸透課題の明確化と新たな行動指針の必要性の共通認識づくり
  • CS調査や社員意識調査に基づく「自社らしさ」の追求
  • シンプルで覚えやすい新たなCS行動指針の策定
  • ワークショップや活動成果発表会などによる浸透活動
  • 社員一人ひとりがお客様貢献を考え行動し、そこに働きがいを感じる状態の定着化