航空:F社

企業概要

F社は、日本の航空会社です。

活動の目的・ねらいと成果

 従来から「サービス」向上に取り組んできたF社。お客様の声に耳を傾け、1つひとつの改善と現場の努力を積み上げることで、自社流のお客様対応のあり方をつくり上げてきました。
 一方で、「他社との違い、本当の自社らしさとは何か?」という問いかけもし続けていました。お客様に指摘されてからの改善や、自社としてできることだけの積上げではなく、「目指す姿」を見いだすために、業務品質の向上に着手しました。その際、JMACコンサルタントの著書『お客様に対応する業務の品質管理』(JMAM刊)がきっかけとなり、連携して取り組むことになりました。
 現在、自社らしさをさまざまな角度から検討し定義しつつ、サービスの持つ柔軟性を損なわないように品質を設計し、具体策に展開していく取組みを継続中です。