サービス産業における品質保証（QA）の本質と、4つのタイプ別マネジメント

サービス産業の売上は過去最高の410兆円規模（2024年時点）に達し、次々と新たなビジネスモデルが生まれている。

しかし、画期的なサービスを生み出し、華々しいデビューを飾っても、その成長を持続させることは決して容易ではない。明暗を分ける決定的な要素こそ、目には見えない「品質」である。サービス産業における「品質」の捉え方と、それを確実なものにする仕組みづくりについて考えてみたい。

成長の裏に潜む「品質保証」という落とし穴の恐怖

いくら顧客ニーズを捉えた素晴らしいサービスでも、一歩間違えれば品質が致命傷になり得る。例えば、設備の不具合やスタッフの対応の悪さなど、一度のミスがSNS等で瞬時に拡散され、急激な顧客離れを引き起こす時代である。

事後対応に追われて経費が膨らみ、会社の信用は失墜し、最悪の場合は経営破綻にまで追い込まれる。このような落とし穴に陥らないためには、事業の拡大スピードに合わせた「品質保証体制」の確立が不可欠である。販売を先行させることに躍起となり、品質保証は後から作り上げれば良いという考えは、大きなリスクを背負っているのである。

サービス品質をどう捉えどう守るか

実効性のある品質保証体制を築くためには、まず「管理すべき対象」であるサービスの特性を正しく理解しなければならない。なぜなら、サービスの品質は製造業における「モノ」の品質保証とは全く異なる難しさを含んでいるからだ。製造業の「モノ」と違い、サービスの品質は目に見えず、手で触れることもできない。

サービスの品質の特徴としては、次のようなものが挙げられる。

このような特徴を持つサービスの品質を、お客様の満足が得られるように提供するには、お客様より注文を受けてからサービス提供を完了させるまでの一連の活動を、誰が、どのように、どのような環境や条件の下で提供し、「このような方法でサービスをご提供するからご安心ください」と言えることが必要である。

つまり、品質保証の本質は、自社の正当性を論理的に示す「説明責任」を果たすことにある。この論理に穴があれば、お客様の安心は生まれない。そのため、品質保証は一部の部署に任せるものではなく、バリューチェーン全域をカバーする「全社的な活動」として取り組むことで品質を守ることが可能になる。

これらの仕事のやり方や管理の基準を組織としてしくみ化したものを「品質マネジメントシステム（品質保証の仕組み）」という。仕事のやり方＝サービスの品質とも言えるサービス産業こそ、品質マネジメントシステムが必要不可欠であると我々は考えている。

サービスタイプ別に見た品質保証の要点

サービス品質の本質は「要求への合致」であり、その保証には「全社的な活動」が不可欠であると述べた。しかし、一口にサービスと言っても、その内容は多岐にわたる。自社にとって最適な品質保証の仕組み（QMS）を構築するためには、まず自社のサービスがどんな特性を持っており、どこに「付加価値の源泉」と「品質保証のポイント（管理の重点）」があるかを見極める必要がある。

JMACでは、提供するサービスの性質を大きく「人」「情報」「空間・体験」「モノ」の4つに分類し、それぞれの品質保証のポイントを整理している。

① 人（役務提供型）

② 情報（コンテンツ・システム型）

③ 空間・体験（施設・環境型）

④ モノ（付帯サービス型）

このように、サービスの種類によって品質保証の「管理の範囲や重点」は全く異なる。自社のサービス特性を正しく把握し、顧客への約束を果たすための要点を特定することこそが、実効性ある品質保証体制を築くための第一歩である。

（※本コラムは、JMAC開催セミナー『サービスビジネスこそ品質で差別化を。～品質保証で広がる会社の魅力～』の内容をもとに再構成したものです。）