第2回　避難完了で終わらせない「営業再開」までのプロセス設計

店舗ビジネスにおける「営業再開」の社会的使命

　営業再開までのプロセスは、業種・業態によって異なる。小売業（食料品や日用品販売）や飲食業は、被災地域において住民の生命と生活を支えるインフラとしての役割を担う。社会的な要請が強いこれらの業態では、可能な限りの迅速な営業再開が求められる。

　たとえば、食料品を扱うチェーンSMチェーンでは、飲料水、レトルト食品、衛生用品など「生活維持に必要な品目」に絞って、レジが稼働できなくても、現金で販売できるようなキット（電池式電卓、アナログの売上集計用紙、および現金決済専用の災害用釣銭など）を、防災備蓄品として配備している企業もある。このように、生活に密着している産業だからこそ、BCPの中で営業再開までの道筋を作る必要性があるのだ。

営業再開プロセスを設計する3つの実践ポイント

　営業再開までのプロセスを設計するうえでのポイントは。3つある。

1. 業種・業態を踏まえた「目標復旧時間（RTO）」の明確化

　初めに設定すべき項目は、「目標復旧時間（RTO：Recovery Time Objective）」である。社会的使命や店舗ごとの重要度を考慮し、「いつまでに」「どの店舗を」「どの程度の水準で」復旧させるかを定義する。

　有事においては、平時と全く同じサービスレベルを即座に提供することは困難である。しかし、先ほどのSMチェーンのように重要業務については「万が一電源を創出したとしても、手動で全員ができる」スキルを身につけ、RTOを実現できるような準備を整えることが必要である。

2. 営業再開に向けた「最低限整えるべき条件」のリストアップと代替策

　目標復旧時間が決定した後は、その時間内に事業を稼働させるための「前提条件」を洗い出す。インフラの完全な復旧を待つのではなく、「最低限この条件が揃えば営業を開始できる」という基準をリスト化し、不足する要素を補う代替策を事前に準備する。

　小売業・飲食業においては、建物の安全性確認に加え、レジや照明を稼働させる「電力」、給排水設備、そして商品の仕入れや配送を担う「サプライチェーン（物流網）」の状況把握が主な条件となる。特にサプライチェーンについては、セントラルキッチンの分散化、一定量の自社物流網の確保など、本部主導で用意することも重要である。

3. 顧客および従業員とのコミュニケーション戦略の構築

　店舗の安全が確認され、販売体制が整ったとしても、その事実が顧客に認知されなければインフラとしての役割は達成されない。もちろん、公式HPやSNSアカウントを通じた営業時間・取扱商品の発信といったデジタルな手段に加え、通信障害が発生するリスクも想定しアナログな手段の準備も重要である。

　たとえば、ポスターやホワイトボードなどは有効である。生活に密着したハブとなる店舗であれば、店前にホワイトボードなどを設置し、お客様からの情報を書き込んでもらうような、双方向なユニケーションも可能になる。

まとめ：プロセス設計によるBCPの実効性向上

　「避難完了」までの手順にとどまるBCPは、事業の存続や地域社会へのインフラ提供という役割を十分に果たすことはできない。自社の事業継続計画が、単なる災害時の初動マニュアルの域を超え、事業再開に向けた実践的な内容になっているか定期的に検証・更新を行うことが求められる。

　次回は都市部における、顧客の避難先について解説をする。