CS／顧客満足（Customer　Satisfaction）

CS／顧客満足とは、自社の顧客の満足度のこと。

　満足度が高まれば、その顧客は取引を継続、または拡大し、さらには他者への口コミ推奨も期待できる。不満が高まれば、その顧客は、取引を縮小、または中止する傾向があることが分かっている。　したがって、満足を高め、不満を解消することは、既存顧客からの売上を安定化させることに寄与する。

　CSは総花的、つまり顧客満足につながるすべての要素で満足度を向上させることを目指すと捉えがちだが、現実にはヒト・モノ・カネといったリソースの限界がある。重要なことは高い満足度を目指す要素と他社並み、あるいは優先順位を下げる要素のメリハリをつけることである。したがってターゲット顧客抜きにはCSの取組みは戦略的なレベルでは進められないことになる。ターゲット顧客にどのようなCX（体験）をしてもらいたいのか、ここを明確にデザインすることが重要である。

（文責：JMACコンサルタント　渡邉聡）