フルフィルメント（fulfillment）

　商品の受注から決済に至るまでの業務全般のこと。梱包・発送業務や入金管理、在庫管理、物流管理、顧客管理などを指す。さらに苦情処理・問い合わせ対応、返品・交換対応、代金の督促、会員誌の発行・郵送、顧客データ管理・分析などの周辺業務を含める場合もある。特に通信販売やeコマースにおいて用いられることが多い。

　通信販売やeコマースにおけるビジネスプロセスを見た場合、大きく大別すると以下2つの基本プロセスがある。

1. 商品企画、商品仕入、カタログ作成/サイト開設、各種プロモーション実施、受注までの「顧客の需要を効果的に創造する」プロセス
2. 受注後の受注処理、ピッキング、梱包・発送、在庫管理、代金請求、決済処理という「顧客需要を効率的且つ適時的に充足させる」プロセス

　通信販売やeコマースにおいては、①の「効果的な需要創造」だけでは事業が成立せず、むしろ②の「効率的且つ適時的な需要充足」プロセスの設計と運用水準が事業の成否を決める。従って、この対象を単なる「オペレーション」ではなく、「フルフィルメント」という新たな用語として定義することにより、通信販売やeコマース事業の成功要因である「フルフィルメント」の重要性を常に認識することができ、継続的管理と改善ができるようになる。

（文責：JMACコンサルタント  小河原 光司）