実践 カスタマーハラスメント対応ケーススタディ

2025年6月、カスタマーハラスメントを防止するため事業主に雇用管理上必要な措置を義務付ける「改正労働施策総合推進法」が成立し、2026年中に施行されることになりました。これに先立つ2022年に厚生労働省が作成・公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、苦情やクレームを顧客との関係性ではなく従業員の観点からとらえるアプローチが明確に示されています。

顧客や取引先からの苦情や指摘には真摯に対応すべきですが、それが従業員につらい忍耐を強いたり過剰な負荷を与えたりすることにつながってはなりません。カスタマーハラスメントに適切に対応することは、従業員を守るだけでなくその誇りも守り、企業としての責任ある対応をとることで結果として顧客・取引先との健全な関係づくりにもつながります。

本書では、20年以上にわたり悪質な苦情への組織的な備えや対応する従業員のスキルアップなどを支援してきた著者が、実際に起こり得る20のケースについて「望ましくない対応」と「あるべき対応」を紹介したうえで、組織・企業としていかに従業員を守るかといった観点から対応のポイントを解説しています。

BtoC、BtoBの区別なく、顧客や取引先に対応する現場のスタッフから管理職、法務・人事担当者まであらゆる立場のビジネスパーソンにおすすめの１冊です。

目次

カスタマーハラスメント対応の基本的な考え方

【ケーススタディ20】

• Case 01　お菓子メーカー：レシートも現物もないが返金せよとの要求　
• Case 02　エステサロン：届いた商品が場所を取るので返品したいとの要求
• Case 03　家電量販店：事前と異なる説明への謝罪と対応要求
• Case 04　生命保険会社のコールセンター：期待した保険金が支払われないことへの不満
• Case 05　人気カフェ：注文の取りちがえによる店内トラブル
• Case 06　キャラクターショップ：店内での動画撮影･録画をやめない客
• Case 07　ビジネスホテル：チェックアウト時刻を大幅に過ぎた宿泊客
• Case 08　自動車ディーラーの店舗：雑談ばかりを続ける客
• Case 09　中学受験学習塾：わが子の成績低迷への対応要求
• Case 10　食品通販会社：好みではないとの理由での返品･返金要求
• Case 11　引っ越し会社：｢聞いていない｣の一点張りで追加料金を支払おうとしない客
• Case 12　カメラ専門店：最新カメラに感覚的な違和感を抱いた客
• Case 13　日本料理店 ：外国語対応をしていないことへの不満
• Case 14　レストラン：モバイルオーダーへの対応を拒否する客
• Case 15　美容院：こだわりが強いがそれを伝えられない客
• Case 16　フィットネスジム：様々な不満を抱き頻繁に苦情を申し立てる客
• Case 17　路線バス：運転士を脅し、バスの安全運行を妨げる客
• Case 18　BtoBでのケース：過剰要求に応え続けることへの疑問
• Case 19　BtoBでのケース：BtoBにおけるセクシュアルハラスメント
• Case 20　BtoBでのケース：クライアントからの過度な要求