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VOC(Voice Of Customer:顧客の声)

 文字どおり、顧客の声の意味。VOCという概念には、評価、苦情、要望、問合せなどが幅広く含まれる。モトローラ社が生産プロセスを改善するために開発した手法「シックスシグマ」の中でVOCの重要性が語られた。近年、企業はコールセンター・お客さま相談室・ホームページなど顧客とのコミュニケーションチャネルを拡充した。また、IOSなどによる顧客満足度調査など顧客とのコミュニケーション活動も定着している。こういった背景から、企業はVOCの大量収集が容易になり、各種改善や開発等への有効活用を目指している。

VOC活用の今日的課題

 VOCはかつて「宝の山」と言われた。今日、企業は大量のVOCを容易に収集できるようになったことにより、課題はVOCの量的拡大から質的向上へと変わりつつある。いかに質の良い声を集めるか? その一つの解は、顧客接点の担当者がスキルアップし、顧客の代弁者として声を収集(発信)することにある。
 もう一つの大きな課題は、VOCから潜在ニーズをつかみとることにある。VOC活用の領域はテキストマイニングなどソフトの発展も目覚ましい。しかし表面的なキーワードではなく、その中にある真の期待を読み取ることは人しかできず、これができるかどうかが、今後の活用を左右する。

(文責:渡邉聡 シニア・コンサルタント)