サービスマネジメント

　モノに対してのサービスという位置づけでサービスを語る場合、サービスの特性をおさえたマネジメントが必要である。サービスの主な特性とマネジメントポイントは以下のとおり。

①生産と消費が同時
　製品のように製造→在庫→出荷というプロセスがないのでピークオフ対応や品質チェックが重要となる。

②消えてなくなる
　モノと違い無形のものが中心で所有権移行もない。不具合の再現や品質の良い状態の可視化、保存が難しく、形式知的な管理だけではなく暗黙知の高度化も求められる。

③人に依存することが多く、提供環境の影響を受けやすい
　提供価値の品質を安定させることが難しく、人の育成やサービス提供の環境管理が重要なマネジメント事項となる。

④プロセスや顧客が価値の一部になる
　ドレスコートによる雰囲気の維持といったことや顧客との双方向による価値づくりといったプロセル管理が重要となる。

　こういったサービス特性をおさえたマネジメントをコアにしながら、サービスビジョンや顧客の声や評価、人材育成や組織風土づくりを統合して行っていくのがサービスマネジメントの全体像として求められる。
　近年では、企業の提供する価値を「サービス」とし、有形のモノを伴うサービスと伴わないサービスがあるとするサービス・ドミナント・ロジックのような考え方もある。

（文責：JMACコンサルタント  渡邉 聡）