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CS調査(Customer Satisfaction Survey)

 CS調査(顧客満足度調査)とは、自社の顧客の満足度を把握する活動のこと。CS調査を実施した企業は、現状の満足度を把握するだけにとどまらず、いかに満足度を向上させるか、いかに不満を解消するか、その施策を検討、実施することが求められる。
 満足度が高まれば、その顧客は取引を継続、または拡大し、不満が高まれば、その顧客は、取引を縮小、または中止する傾向があることがわかっている。したがって、CS調査を実施し、満足を高め、不満を解消することは、既存顧客からの売上を安定化させることに寄与する。
 CS調査は、あくまで、自社の既存顧客を対象とした調査であるから、新しい顧客の新しいニーズを把握しようしても、正しい結論を得られないことが多い。
 満足度を把握するために、JMACでは、満足度の選択肢について下記の7つを推奨している。

「大変満足」「満足」「どちらかといえば満足」「どちらともいえない」「どちらかといえば不満」「不満」「大変不満」

「満足ですか?」と聞かれた場合、「満足でもないけれど、不満でもない」という中間評価があることがわかっている。そのため「どちらともいえない」を中間選択肢として用意するのがポイントである。
 満足度を算出する際に、平均値で算出する企業があるが「総じて問題なさそう」という結論か、あるいは、「昨年度と比べ満足度が増減したことに対する後付けの理由」しか導くことができず、目的を達成できないので、これは大きな間違いである。
 JMACでは、満足度を「大変満足」または「満足」と回答いただいたお客様の割合で算出するのを推奨しており、これをNS率(Net Satisfaction)と呼んでいる。JMACは、NS率で満足度をマネジメントすることを提唱している。

(文責:掛足耕太郎 チーフ・コンサルタント)