CS調査（Customer Satisfaction Survey）

　CS調査（顧客満足度調査）とは、自社の顧客の満足度を把握する活動のこと。CS調査を実施した企業は、現状の満足度を把握するだけにとどまらず、いかに満足度を向上させるか、いかに不満を解消するか、その施策を検討、実施することが求められる。

　満足度が高まれば、その顧客は取引を継続、または拡大し、さらには他者への口コミ推奨も期待できる。不満が高まれば、その顧客は、取引を縮小、または中止する傾向があることがわかっている。したがって、CS調査を実施し、満足を高め、不満を解消することは、既存顧客からの売上を安定化させることに寄与する。

　CS調査は、あくまで、自社の既存顧客を対象とした調査であるから、新しい顧客の新しいニーズを把握しようしても、正しい結論を得られないことが多い。この点がニーズサーベイとの狭義での違いともいえる。

　CS調査には、一定期間を通じた評価を確認するリレーショナル調査と体験ごとの評価を確認するトランザクショナル調査があり、使い分けることが効果的である。CX（顧客体験価値）が重視されるようになり、トランザクショナル調査の重要性が高まっている。

（文責：JMACコンサルタント　渡邉聡）