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お問い合わせ番号0120-096-580

コンサルティング

CS・顧客満足向上コンサルティング

「当たり前」のことを「自社流」に


私たちJMAグループが日本で初めて「CS経営」を提唱したのは1991年でした。当初は「マナー」「お客様対応サービス」など表層的なとらえ方もありましたが、現在では、(優れた企業においては)CSは企業の根本的な価値観であり、CSは事業戦略を実現する手段として機能するものである――という考え方が浸透しています。

この過程でCSは「特別な取組み」から「当たり前の企業・業務」として発展・定着してきました。多くの企業にCS推進部が設けられたり、CSと名のつく部門はなくとも経営企画や営業企画、マーケティングや品質保証といった部門の明確なミッションとしてCSが位置づけられています。しかし「当たり前」にはなったものの、本当に自社流の取組みができているかといえば、そうではないケースが多いのも実態です。


JMACは、数百社へのCS経営コンサルティングを通じて、CSへの取組みはどうあるべきかという答えを持っています。その答えを押しつけるのではなく、まさに自社流に仕上げ、競争力の源泉としていくお手伝いをします。

CS経営5つの機能

CS向上のためには、以下の5つの機能が必要不可欠です。

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CS推進部門の役割を明確にして継続的な取組みを実現する

CSへの取組みは非常に深く、広い領域を対象としています。そのため、1つひとつの取組みの目的と自社にとっての意義を十分に検討した上で取り組む必要があります。とくに「CSは経営の理念」であると同時に「CSは戦略実現の手段」であることから、経営トップからの明確な方向づけと関与が必要です。したがって、全社・全部門に関わる活動・業務ではあるものの、各部門任せにはできない取組みでもあります。こうした取組み全体を企画・管理し、日々の業務として根づかせ、またときにイベント的な活動を仕掛けていくためには、CS推進部門の役割は非常に大きいと言えます。

経営の根幹であるCSには「終わり」がありません。一過性の取組みではなく、また息切れすることなく、継続性があり成長が実感できるCS推進をJMACは支援します。

コンサルティングテーマ例

  • 全社CS推進
  • CS経営推進・業務品質向上
  • 顧客満足度調査(CS調査)
  • お客様の声(VOC:Voice Of Customer)活用
  • クレーム対応・苦情対応マネジメント
  • ES(従業員満足度)、働きがい実感向上
実積
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