KIメールマガジン『COMPASS』NO.128

2012年11月

2012年11月1日/NO.128

「役割意識」

KIメールマガジン読者のみなさま

社員が「言われたことしかやらない」「周辺の仕事を進んで取りに行かない」という悩みを、
トップや管理職の方々から良く聞きます。
組織には通常、それぞれの部門や人が「果たすべき役割(機能)」が定められていますが
人の意識や行動は、その「役割(機能)」をどう位置付けるかで随分と変わることがあるので
注意が必要です。

先日、友人にこんな話を聞きました。
自宅の電話とインターネットの回線を新しくするため、いろいろ調べた上、プロバイダー
(通信業者)に申し込んだそうです。
後日、その通信業者の「お客様センター」らしき部門から「工事日」について連絡があった時に
友人は、工事の段取りやその後の料金など、いくつか確認したいことがあったそうですが、
連絡をしてきた部署は「工事日」の連絡をするだけの部署なので他のことはわからない、
電話番号は教えられるのでそこに電話して聞いてほしいとの返答されたそうです。

友人としてはわざわざかけ直すほどでもなく、少しでも教えてもらえればと思い、いくつか質問
してみたところ、電話の相手は何一つわからず、逆に声の調子が段々イライラした様子になり、
(早く切ってください)と言わんばかりだったとのことでした。
少し位は調べる努力してくれるとか、せめてこちらがかけ直すのではなく、電話を当該部門に
回してくれたらいいのに、と友人は苦い思いをしたそうです。

「顧客満足の向上」と「経営や業務の効率」を同時に進めなければならない今の時代です。
お客様センターやコールセンターのような部門は、たくさんの問合せが入りますから、それらを
効率良くさばくために、「1人当り応対時間」などの指標で管理されているのでしょうが、
上記の例は、そもそも仕組みの問題もあるでしょうし、あるいはそうした指標管理が行き過ぎた
結果かもしれません。
あるいはその時たまたま、担当者の機嫌が悪かっただけなのかもしれません(苦笑)

まあ実情はわかりませんが、ここで考えたいポイントは、そもそも事業として、コールセンターの
機能をどう位置付け、従業員がどう理解して日々の業務に当たっているのか、ということです。
今回の例で言えば、その機能をただ単に「工事日のお知らせ窓口」として位置づけているのか、
あるいはあくまで「お客様接点の一つ」でありながら、役割分担として「工事日のお知らせ」を
担っているのか、だとしたら「お客様接点」としての心構えは何で、社員はどのような応対を
心がけるべきなのか?といった考え方一つで、従業員の顧客対応は変わってくるのではないか
ということです。

コールセンターの例で申しましたが、本文の最初に投げかけたような「言われたことしかやらない」
「言われたことしかできない」という社員に対しては、「役割」の与え方次第で、意識や行動が
変わる可能性があるのです。
意識というのは、一言の言葉であり具体的な行動です。
言葉が意識を変え、行動が意識を変えます。
一度、役割の「与え方」を見直してみることをお勧めします。

(文責 内田 潤)


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