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CS/顧客満足(Customer Satisfaction)

 CS/顧客満足とは、自社の顧客の満足度のこと。日々の顧客とのコミュニケーションやCS調査を通じて、定量的・定性的に把握し、向上させるための施策を検討、実施するもの。

 満足度が高まれば、その顧客は取引を継続、または拡大し、不満が高まれば、その顧客は、取引を縮小、または中止する傾向があることが分かっている。
 したがって、満足を高め、不満を解消することは、既存顧客からの売上を安定化させることに寄与する。
「CSはお題目にしかならない」という意見があるが、それはCSを向上させるための施策を検討、実施していないからである。

 NPS(Net Promoter Score:顧客推奨度)とCSとが比較されることがある。NPSは、満足した顧客がその商品・サービスを他者に推奨するか、に重点を置くのに対し、CSは、満足した顧客が自社との取引を維持・拡大するか、に重点を置く。
 日本国内の企業間商取引(B2B)において、満足した顧客が、ほかの会社にその商品・サービスを積極的に推奨することは考えにくい。

(文責:掛足耕太郎 チーフ・コンサルタント)

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