ニューノーマル時代のサービス業向けコンサルティング

課 題

 今後の社会環境のあり方として、Afterコロナ、Withコロナ、New Normalなどさまざまな呼び方がありますが、共通しているのは「これから」の人と人との関わり方が変わるだろうという点です。
 サービス業においては、何らかのソーシャル・ディスタンシング、フィジカル・ディスタンシングを前提に、これからの顧客対応のあり方を模索する必要に迫られています。
 自社ならではの価値、自社らしさをいかに損なわずお客様に届けていくか、またいかに事業を継続し生産性を高めていくか----各社とも試行錯誤、模索を続けている状況と言えます。
 JMACはこの状況はむしろ自社の強みや自社らしさを鮮明にとらえ直し、お客様に新しい体験を提供していくための好機ととらえるべきだと考えます。

Afterコロナ緊急対策プログラム

コンサルティング内容

  • Beforeコロナのお客様対応状況確認
  • 現状のお客様対応状況確認
  • Afterコロナにおけるお客様対応設計

検討項目例

  1. Beforeコロナ&現状のお客様接点や応対内容
  2. 感染防止状況
  3. お客様への「安心感」提供度合い
  4. 自社の強み、自社らしさ
  5. 新CX(顧客体験価値)のデザイン
  6. お客様対応の具体策

アフターコロナ緊急対策プログラム

新サービス開発総合プログラム

コンサルティング内容

  • 自社らしいCX(顧客体験価値)のデザイン
  • 新CX実現のためのリソース配分のメリハリ設計
  • 業務・サービスの効率化
  • 新CXを支える働きがいの仕組みづくり
  • 新CX継続のためのマネジメントシステム構築

検討項目例

  1. ビジョン・リソース・外部環境の整理
  2. 自社らしい体験価値の設計ワークショップ
  3. 顧客ニーズやそのバックグラウンド洞察
  4. 新CXのプロトタイピング
  5. ヒト・モノ・カネのリソース配分
  6. 業務効率上の課題と対策立案
  7. 働きがいとCXの同時実現課題と対策立案
  8. 新CXのKPI設計
  9. マネジメント上の課題と対策立案

新サービス開発総合プログラム

事 例

業 界:旅客輸送業(鉄道会社)

テーマ:有料特急のCXデザイン

背 景:新型有料特急の車両導入にあたり、その移動空間での体験価値を設計し、ハード、サービスオペレーションなどを企画することになった。

取り組み内容

  • ターゲットペルソナの設定と徹底した顧客体験調査の実施
  • サービスデザインアプローチによる顧客体験価値の設計
  • プロトタイプを通じた直感的な疑似体験による検証
  • メリハリをつけたサービスオペレーションによる労働生産性の向上
コンサルティング・サービス一覧