企業概要

A社は、売上約500億円、従業員約700名の創業100年をこえる老舗百貨店です。

活動の目的・ねらいと成果

　競合百貨店の進出により競争が激化したのを機に、サービスによる差別化を図ることを目的にサービス競争力強化のプロジェクトがスタートしました。「サービス日本一」を掲げ、まずは企業理念や自社の強み・弱みなどからサービスビジョンを設計しました。そして、サービスビジョン実現のために、3つの具体的な強化を行いました。
　　①百貨店全体、そしてすべての売場でのユニークなサービス開発とその提供
　　②会話ができ、アドバイスができる販売員のコミュニケーション力強化
　　③サービス品質を維持・管理・向上していくサービスマネジメントシステムの運用強化
　成果としては顧客満足度指標が39％→61％に向上したことをはじめ、関連する活動指標も95％前後を維持できました。3年が経過した時点では外部団体のサービス品質に関する賞も獲得しました。