住宅:D社

企業概要

D社は、大手ハウスメーカーです。

活動の目的・ねらいと成果

 D社では従来からCSを軸に、お客様との関係を深める取組みに注力してきました。その効果もあり、セールスから設計・施工そしてアフターサービスを通じて、お客様満足度は高く安定しています。
 しかしながら、ベースとなる商品すなわち住宅そのものについては、保守的なイメージを持つお客様が多く、今ひとつお客様の生活実態や将来に備えた住宅のあり方を提案するレベルに至っていないという点が問題として認識されていました。
 D社はこの問題を打破するために、VOC(Voice Of Customer)の活用を重視していましたが、「言われたことの改善」にとどまってしまい、受け身の改革を脱することができていませんでした。
 そこでJMACがVOCの奥にある「本質的な価値」そしてその背景となる「生活実態」を分析・洞察するアプローチを提案、連携してVOCを読み込みました(価値変換法)。
 結果として、たとえば高齢者が暮らす住宅や、音にこだわった住宅など、多くの新しい示唆が得られ、商品開発に新しい切り口をもたらすことができました。
 D社はさらにVOCの収集の仕方、読込み方など継続的に顧客洞察を深める取組みに挑戦中です。