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ケーススタディ研修

ケーススタディ研修

お問合せコード:KCS25110

■研修の狙い
  接客や販売の“真実の瞬間”はマニュアル型の対応では限界があります。しかしパート・アルバイトに
  顧客接点を委ねることが多くなったサービス業・小売業を中心として経験を蓄積した、いわゆる“ベテラ
  ン”を育成することが難しくなってきています。今、臨機応変な状況判断対応ができる接客担当者を短期
  で育成する必要があります。 
■研修の特長
  研修は、顧客との最初の応対状況をケースとして投げかけ、その後の対応を引き出していきます。
   例:接客中に別のお客さまが話しかけてきました。あなたならどうしますか?
  これによって、「どんなことを意識すればよいか」と「どんな対応の仕方があるか」という顧客の状況を
  見抜く目と対応のバリエーションを養います。
  また、「何をどうすべきか」といった考え方にとどまらず、「どうやるのか」といった言動を引き出すことで
  実践力を磨きます。マネジャークラスの場合は、現場でのリーディング体験も可能です。
■研修の対象
  サービス業・小売業の接客・販売担当者・マネジャーの方々
  メーカー、販社などの営業担当者・マネジャーの方々
■準備物
  ケーススタディ教材作成のベースとなるお客さまとの応対事例

1日目

1.状況判断対応の重要性(講義)
2.ケーススタディの考え方・進め方(講義)
3.ケーススタディ 聞峪佞砲茲襯蝓璽妊ング)
4.ケーススタディ◆銑ァ淵哀襦璽弃藹+講師アドバイス)
5.ケースと現場での展開案作成(演習)
6.まとめ(講義)

講師(コンサルタント)紹介

江渡 康裕 (エト ヤスヒロ)

シニア・コンサルタント

顧客満足を起点とした経営改革を主軸としている。BtoC、BtoBの双方で、CS調査(顧客満足度調査)・顧客情報収集の仕組構築・VOC(お客さまの声)活用など、顧客理解を深める手法に精通し高い評価を得ている。近年は、リスクマネジメントの観点からのクレーム・苦情対応体制整備にも取り組み企業の社会的責任発揮に貢献している。

著書
・「仮説検証型マーケティング」 2002年 リックテレコム
・「お客様に対応する業務の品質管理」共著
  2007年2月 日本能率協会マネジメントセンター
・「クレーム対応の教科書」共著
  2008年7月 日本能率協会マネジメントセンター
・「CS取り組みにおける問題解決の定石」MCB 共著
  2008年 日本能率協会コンサルティング

渡邉 聡(ワタナベ サトシ)

シニア・コンサルタント

サービス業・小売業を中心として多くの企業のサービス革新を支援。主に、新サービス開発、サービスマネジメントシステム構築、フロントライン改革、CRM推進、CS調査、全社CS展開といったテーマにおいての見識と実績で高い評価を得ている。最近では、お客さまの声を全社に活かす取組みで実績をあげている。

著書
・「仮説検証型マーケティング」 2002年 リックテレコム
・「ゴルフ場セミナー(連載)」
  2002年〜2004年 ゴルフダイジェスト社
・「商業界社」 2005年
・「お客様に対応する業務の品質管理」 共著 2007年2月
 日本能率協会マネジメントセンター
・「CS取り組みにおける問題解決の定石」MCB 共著
 2008年 日本能率協会コンサルティング


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