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コンサルティング

サービス・コンタクトセンター革新

サービスで競争力を高める

今や日本のGDP、就労人口ともにその約7割はサービス産業が占めています。また、「メーカーのサービス業化」というキーワードに代表されるように、メーカーにとってもサービスというキーワードは重要なものとなりつつあります。

一方で、サービスとは何か? という内容定義の難しさが、サービスに関する企業活動を不透明・不活性なものにしています。また、サービスという価値が持つ特性がマネジメントにも影響してきます。

JMACでは、サービス産業やサービスという価値が持つ特性をおさえたうえで、サービスの競争力を高める改革を支援します。

サービス競争力強化の基本フレーム

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サービス競争力を高めるために図のフレームから改革を進めていきます。

まず、サービスに関するビジョン・理念の策定・浸透です。ものづくりでいえばコンセプトにもあたり、人的依存度が高いサービスでは判断・行動指針ともなるものです。しかし、絵に描いた餅になりがちなので浸透がカギとなります。

サービス開発・改善はマーケティング機能とR&D機能を統合した機能の発揮が求められます。顧客の声や評価からニーズ・ウォンツを読み取るだけでなく、シーズ発想も取り込みながら組織的に継続的に取り組む必要があります。さらには、アフターサービスなどサービス機能の開発も考えていくことになります。普段はサービスのマネジメントが重要となります。いわゆるPDCAの部分ですが、サービスの特性を踏まえたマネジメントがポイントとなります。これについては詳しく後述します。

ベースとなるのは、人材力強化です。すべての企業において「企業は人なり」ですが、とくに人的依存度が高いサービス提供においては、人=直接的な価値といえます。サービスの現場を抱え、非正規雇用人材も多い中で、教育や動機づけ、ESなどの改革が必要不可欠です。

サービスマネジメントのポイント

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グッズ・ドミナント・ロジックからサービス・ドミナント・ロジックへの流れはあるものの、有形の「モノ」との比較を中心として、一般的にサービスの特性とマネジメント上の課題は次のように語られます。

  • 形がない...目に見えず、形がないので測定や不具合の際限などが難しい。
  • 生産と消費が同時...発注されてから在庫を提供するわけではないので事前チェックが難しく、また品質がその場の影響を受ける。
  • 人に依存...ばらつきが出やすく、品質を安定させにくい。
  • サービス生産・提供プロセスも価値...顧客とのやりとりでサービス価値を生産するのでプロセスも価値の一部として重要。
  • 顧客がサービス価値の一部...雰囲気のように顧客が価値の一部になるが、顧客のコントロールが難しい。

図にあげたような、これらの課題解決につながるマネジメントシステムの構築と運用がサービス競争力強化を支えることになります。

こういった考え方をベースに、JMACではサービス産業におけるサービス競争力の強化はもちろん、提供価値としてのサービス開発、アフターサービスやコールセンターのようなサービス機能の強化まで、「サービス」をキーワードにした改革を支援します。

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